學者建議完善款客服務 提升旅客滿意度促發展

【本報訊】根據澳門旅遊學院國際旅遊研究中心由去年第三季至今年第二季所作的「訪澳旅客滿意度指標」﹐旅客對本澳整體滿意度平均值是七十點七。調查顯示，訪澳旅客滿意度隨著時間及行業有所不同﹐訪澳旅客滿意度於傳統旅遊業高峰期的第四季為最低，而於旅遊業低潮期的第二季則為最高。該中心認為﹐這顯示了旅客滿意度及入境旅客人數的反比關係；亦啟示當澳門旅遊業的承載能力到達臨界點時，旅遊滿意度亦會達致「樽頸效應」。 澳門旅遊學院國際旅遊研究中心主任李力東、客座副教授黃業堅和香港理工大學博士後研究員羅伯特昨日公佈了「訪澳旅客滿意度指標」(見圖)。該指標是測量訪澳旅客對十個與旅遊相關行業的滿意程度所集成的一個整體指數﹐這十個與旅遊業相關的行業為娛樂場、會展及活動、世遺景點、酒店、出入境口岸、其他景點、餐飲服務、零售商店、導遊/旅行社和本地交通。這項研究是該中心於去年與香港理工大學酒店及旅遊管理學院開始合作進行的。 黃業堅表示﹐進行「訪澳旅客滿意度指標」調查的目的﹐是讓市民大眾瞭解和監察訪澳旅客對澳門旅遊業及其他相關行業的滿意程度﹐也為旅遊業界提供資料，以助管理、計劃及決策，同時使相關機構和部門能訂定長遠目標、加强其競爭能力﹐以及透過指標建立一個有系統的機制以評估這些因素對旅遊業的影響。透過所得的滿意指數來確定其在旅遊業發展的優勢和弱點，從而更有效地訂立相關的發展策略。  

滿意指標可確定旅遊發展優弱 據介紹﹐「訪澳旅客滿意度指標」在去年第三季開始搜集數據﹐訪問地點主要在澳門的各主要口岸以及旅遊景點等。每個行業的滿意指標是由與預期的比較、與理想的比較及整體滿意度三個指標構成。指數愈高，即表示滿意程度愈大。整體訪澳旅客滿意度指標則是這十個行業指數的平均值。 結果顯示﹐訪澳旅客滿意度隨時間及行業有所不同。就過去四個季度而言，訪澳旅客滿意度於傳統旅遊業高峰期的第四季為最低，而於旅遊業低潮期的第二季則為最高。這顯示了旅客滿意度及入境旅客人數的反比關係；亦顯示當澳門旅遊業的承載能力到達臨界點時，旅遊滿意度亦會達致「樽頸效應」。與其他地區的旅客滿意度比較，訪澳旅客的整體滿意度七十點七，比香港於去年錄得的七十二點六五分為低﹐但比深圳市六十三點四九為高。  

滿意度樽頸度應較香港低 就各行業的旅客滿意度分析，旅客對酒店及餐飲服務的滿意度較低，而對世遺景點及會展活動有較高滿意度。根據旅客滿意度的結構性模型分析，不同行業之能取得不同滿意度的評分，主因是在旅客的期望及感受、以及希望與實際價值出現落差。此外，旅客可能已認定澳門為亞洲的拉斯維加斯——高檔旅遊地點，並有具吸引力的酒店及餐廳應市，這令旅客的期望影響他們的滿意度，特別是當旅客所得的服務不如期望時，滿意度便會下降，此情況於旅遊高峰期特別明顯。 對於去年第四季旅客滿意度最低，為六十九點二，黃業堅指出，年末是旅遊業旺季，旅客對擠迫感及環境質素最為敏感。他建議，滿意度較低的酒店及餐飲業應完善款客接待服務，加強員工培訓，提升顧客滿意度。對於世遺景點、會展活動等的評分較高，他表示這顯示旅客滿意﹐建議政府對於旅遊資源作更多的投入，以利本澳旅遊業發展。